Red Hat SummitÜberblick
IT-Servicemanagement (ITSM) bezeichnet die Aktivitäten, mit denen ein Unternehmen die IT-Services (Information Technology) designt, entwickelt, durchführt und instand hält, die internen und externen Kunden angeboten werden.
ITSM basiert auf der Idee, dass IT als ein Service bereitgestellt werden sollte. ITSM koordiniert und optimiert Prozesse, sodass sowohl technologisch erfahrene als auch unerfahrene Kunden diese IT-Services zu ihrem Vorteil nutzen können. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einem neuen Mitarbeitenden am ersten Arbeitstag ein Handy zur Verfügung stellen will, sorgt ein ITSM-Prozess dafür, dass dieser Mitarbeitende das richtige Handy erhält.
Bei ITSM geht es allerdings um mehr als nur den grundlegenden IT-Support, der über eine Hotline oder einen Service-Desk bereitgestellt wird. ITSM-Teams managen verschiedene Arbeitsplatzressourcen und ihr Netzwerk an Beziehungen. Das kann einfache Vorgänge, wie etwa das Bereitstellen einer Computermaus oder das Zuweisen eines E-Mail-Kontos beinhalten, aber auch das Deployment komplexerer Technologien, beispielsweise von Servern und Softwareanwendungen umfassen.
ITSM ist zwar auf die Verbesserung des Benutzererlebnisses ausgerichtet, umfasst aber auch eine Reihe von Prozessen, die dazu entwickelt wurden, die IT-Abläufe in einem Unternehmen zu optimieren. So kann sichergestellt werden, dass verschiedene Systeme effizient ausgeführt werden und mit den Unternehmenszielen im Einklang stehen. Aufgrund der Größe und Komplexität moderner Organisationen nutzen die meisten IT-Teams Automatisierung, um Aspekte vieler ITSM-Prozesse durchzuführen.
Aus welchen häufigen Elementen besteht das ITSM?
ITSM hat Einfluss auf viele Aspekte eines Unternehmens. Hier sind einige der häufigsten ITSM-Prozesse aufgelistet.
Servicemanagement
Beim Serviceanfragemanagement handelt es sich um ein Verfahren zur Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenserviceanfragen. Dazu zählen unter anderem das Upgraden oder Ersetzen von Hardware, das Updaten von Software, das Gewähren von Anwendungszugriffen und ähnliche Anfragen.
Änderungsmanagement
Änderungsmanagement bezeichnet die Reihe von Prozessen, die ein Standardverfahren entwickeln, wenn Änderungen an der IT-Infrastruktur durchgeführt werden. Dazu können eine Vielzahl von Änderungen zählen, wie beispielsweise die Implementierung neuer Software oder die Schritte, die nötig sind, um Hardware von Beschäftigten wiederzubekommen, die ihre Rolle gewechselt haben. Das ultimative Ziel von Änderungsmanagementprozessen liegt darin, die Auswirkungen von Änderungen auf die Geschäftsergebnisse einzugrenzen.
Vorfallmanagement
Als Vorfallmanagement werden die Prozesse bezeichnet, die als Reaktion auf eine unerwartete Störung, eine ungeplante Serviceunterbrechung oder andere Events, wie beispielsweise Ausfälle, festgelegt werden.
Problemmanagement
Das Problemmanagement hängt mit dem Vorfallmanagement zusammen und umfasst die Erkennung und Behebung der Hauptursache eines oder mehrerer Vorfälle. Obwohl sie zusammenhängen, sind Probleme und Vorfälle nicht dasselbe. Ein Vorfall ist eine unerwartete oder anderweitig ungeplante Serviceunterbrechung oder ein Event, ein Problem ist hingegen eine zugrunde liegende Ursache, die Vorfälle auslöst.
Wenn ein Server beispielsweise mehrere Male abstürzt, würde das Vorfallmanagement darauf mit einem Neustart des Servers reagieren. Das Problemmanagement würde die Hauptursache herausfinden und das Problem mit einem Patch oder Softwareupgrade beheben.
Asset-Management
Das Asset-Management, auch IT-Asset-Management (ITAM) genannt, umfasst eine Reihe von Prozessen, die sicherstellen, dass die Assets einer Organisation erfasst und ordnungsgemäß bereitgestellt, gewartet, aktualisiert und bei Bedarf stillgelegt werden. Dazu zählt generell auch das Management der materiellen, nichtmenschlichen Güter einer IT-Umgebung. Wie die Aspekte des ITSM hängt auch das ITAM eng mit anderen Prozessen zusammen, insbesondere mit dem Änderungs- und Konfigurationsmanagement.
Konfigurationsmanagement
Das Konfigurationsmanagement ist ein ITSM-Prozess, der einzelne Konfigurationselemente (Configuration Items, CI) in einem IT-System verfolgt. Meist geschieht dies über eine CMDB (Configuration Management Database). CIs sind sowohl Hardware- und Software-Assets als auch eine Zuordnung der Beziehungen, die diese miteinander verbinden. Während sich das IT-Asset-Management (ITAM) mehr auf den Lifecycle eines Assets konzentriert, liegt der Fokus beim Konfigurationsmanagement hauptsächlich auf den Beziehungen der Assets untereinander und den Prozessen, die für Geschäftsergebnisse sorgen.
Wissensmanagement
Wissensmanagement beschreibt den Erhalt von IT-Wissen in einem Unternehmen. Dabei wird sichergestellt, dass wichtige Stakeholder leicht auf IT-Servicedaten zugreifen, mit diesen interagieren und diese formen können.
IT-Prozesse managen: ITSM, ITIL und DevOps
IT-Teams nutzen oft verschiedene Frameworks, wie ITIL und DevOps, zum Managen der vielen komplexen Prozesse, aus denen IT-Services und -Abläufe bestehen. ITIL und DevOps werden oft als Gegensätze betrachtet, aber sie können beide zur ITSM-Strategie beitragen und Endbenutzenden so die effizientesten und stabilsten Ergebnisse bieten.
Was ist ITIL?
Während ITSM ein strategischer Ansatz für IT-Abläufe und Servicebereitstellung ist, handelt es sich bei ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um ein Buch mit Best Practices für die Implementierung von ITSM. ITIL wurde 2019 erstmals veröffentlicht und liegt heute in der neuesten Version ITIL 4 vor. Das ITIL-Framework bietet praktische Anleitungen und Richtlinien, mit denen ein Unternehmen seine IT-Prozesse und die Servicebereitstellung effizienter gestalten kann. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Branche oder Spezialisierung dieses Unternehmen agiert.
ITIL wird manchmal auch als das Handbuch des ITSM bezeichnet. Allerdings ist ITIL keine Voraussetzung für das ITSM. Die ITIL beschreibt Prozeduren beim Implementieren gängiger ITSM-Prozesse, aber Unternehmen passen diese oft an ihre speziellen Anforderungen an und ignorieren manchmal ganze Abschnitte der ITIL.
Was ist DevOps?
Bei DevOps handelt es sich um eine Praktik, welche die Entwicklung und Abläufe in einer Organisation miteinander verbindet. DevOps fördert eine offene Kommunikation, Zusammenarbeit und gemeinsame Ziele in mehreren Teams.
Im Gegensatz zu ITIL handelt es sich bei DevOps nicht um ein Buch mit bestimmten Praktiken, sondern vielmehr um eine übergreifende Philosophie mit einem einheitlichen Ziel. Dieses Ziel wird in der Regel dadurch erreicht, dass ein Unternehmen durch die Beseitigung isolierter Workflows, die Erhöhung der Transparenz zwischen den Teams und die Förderung einer offenen Kommunikation zwischen Entwicklungs- und IT-Operations-Teams einen Mehrwert erhält.
Schließen sich DevOps und ITIL gegenseitig aus?
In manchen IT-Bereichen hat sich die Vorstellung durchgesetzt, dass ein Unternehmen entweder einen ITIL- oder einen DevOps-Ansatz verwenden kann, aber nicht beide Konzepte gleichzeitig. Dabei wird angenommen, dass ITIL für große Unternehmen mit vielen Beschäftigten und Assets gedacht ist und DevOps sich eher für agile Startups und Scaleups eignet.
Diese Annahme entspricht nicht der Wirklichkeit. Wenn ein Team beispielsweise eine DevOps-Philosophie anwendet, um bestimmte ITIL-Prozesse abzuschaffen, die die Kommunikation zwischen den Teams beeinträchtigen, verliert das Servicemanagement durch diesen Prozess nicht an Notwendigkeit. Wichtige geschäftliche Anforderungen, wie zum Beispiel Support und Kostenrechnung, sollten trotzdem ITIL-Prozesse durchlaufen. Wenn eine Organisation jedoch so groß ist, dass sie eine große Anzahl von ITIL-Prozessen benötigt, ist sie vielleicht die Art von Unternehmen, die am meisten von DevOps-Tools profitieren kann.
Unternehmen, die DevOps-Philosophien einführen möchten, müssen wahrscheinlich Automatisierungslösungen zur Optimierung von ITIL verwenden, damit ITSM beibehalten werden kann, während Entwicklungs- und Operations-Teams enger, und mit weniger Hindernissen zusammenarbeiten.
Warum ist ITSM wichtig?
Da sich der Umfang der IT ständig erweitert und mittlerweile fast alle Bereiche eines Unternehmens umfasst, hängen der Unternehmenserfolg und die Kundenzufriedenheit immer mehr vom reibungslosen Betrieb der IT-Services ab. In dieser komplexen Umgebung sorgt das ITSM für effizientere, kosteneffektivere Prozesse, die disparate Aufgaben koordinieren, Produktivität in Teams steigern und Benutzererlebnisse verbessern können.
Hier finden Sie spezifische Beispiele, wie ITSM zum geschäftlichen Ergebnis beitragen kann.
Digitale Transformation
Bei der digitalen Transformation, auch Digitalisierung genannt, wird oftmals die grundlegende Infrastruktur geändert, auf der ein Unternehmen seine Abläufe ausführt. Das bedeutet üblicherweise einen Wechsel von monolithischen zu moderneren Anwendungen oder von On-Premise-Services hin zu Services, die in einer Cloud- oder Hybrid Cloud-Umgebung gehostet werden.
Durch die Einführung eines ITSM-Frameworks und der unterstützenden ITSM-Software können Sie sicherstellen, dass IT-Teams eine einheitliche Strategie für das Management von Technologien und verbundenen Prozessen im gesamten Unternehmen haben. Diese Basis einer kontinuierlichen Serviceverbesserung kann dazu beitragen, dass Digitalisierungsinitiativen so effizient und nahtlos wie möglich ablaufen, ohne dass dabei geschäftliche Ergebnisse vernachlässigt werden.
Endbenutzende
Die Endbenutzende von ITSM sind oft die Beschäftigen in einem Unternehmen. In ITSM-Kreisen werden diese Endbenutzenden oftmals als nicht sonderlich technisch erfahren angesehen, aber tatsächlich stammen die Endbenutzenden aus verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens und haben daher unterschiedliche technische Fähigkeiten. Im Allgemeinen sollte es nicht die Aufgabe der Endbenutzenden sein, ein technisches Verständnis der IT-Services zu haben, mit denen sie interagieren, denn der Service sollte unabhängig ihrer technischen Fähigkeiten für sie funktionieren.
Mit anderen Worten: Das Kundenerlebnis des Servicemanagements des Unternehmens hängt von der Fähigkeit der IT-Fachleute ab, mit den Endbenutzenden klar zu kommunizieren.
Daher ist es wichtig, dass getestete ITSM-Prozesse etabliert sind, damit Endbenutzende die IT erfolgreich für ihre Zwecke verwenden können. Die besten ITSM-Tools können Aspekte des ITSM-Prozesses automatisieren, sodass ein IT-Service-Desk die Kundenanforderungen so schnell wie möglich und mit weniger IT-Ressourcen erfüllen kann.
Wie kann Red Hat Sie unterstützen?
Wenn Sie Entscheidungen zum Aufbau Ihres ITSM-Frameworks treffen, bietet Red Hat eine Reihe von Tools an, mit denen Sie die Lücke zwischen ITIL und DevOps schließen und Ihre Workflows über Red Hat® Ansible® Automation Platform automatisieren können.
Mit Red Hat Ansible Certified Content Collection für ServiceNow IT Service Management (ITSM) können Sie schneller neue Automatisierungs-Workflows auf Basis von ServiceNow ITSM erstellen und gleichzeitig eine Single Source of Truth in der ServiceNow CMDB (Configuration Management Database) schaffen. Mit Red Hat Ansible Certified Content Collection für ServiceNow ITSM können Sie:
- Closed-Loop-Automatisierung einführen, um das Öffnen, Voranbringen, Aktualisieren und Lösen von IT-Servicemanagement-Workflow-Elementen zu vereinfachen
- Die CMDB mit relevanten und akkuraten Informationen über disparate Nutzende, Teams und Assets aktualisieren
- Die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle automatisieren und einen konsistenten Audit-Trail bereitstellen
- Die erforderlichen Schritte bei der Fehlerbehebung optimieren und sie in großem Umfang anwenden
- Sicherstellen, dass die Infrastrukturinformationen immer aktuell, umsetzbar und auditierbar sind, während die Arbeit von domainübergreifenden Teams ausgeführt wird, die Zugang zu ServiceNow haben können oder auch nicht
Ansible Automation Platform basiert auf einem automatisierungsorientierten Ansatz für die Verwaltung Ihrer gesamten Infrastruktur, einschließlich Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, ITSM-Plattformen, Hypervisoren, Storage und mehr. Die Lösung lässt sich mit SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server und über 100 anderen branchenführenden Lösungen integrieren. So können Sie Ihre gesamte Infrastruktur über eine zentrale, vollständig unterstützte Plattform verwalten.
